Comment développer du contenu pour des chatbots utiles et non effrayants et d'autres interfaces parlantes

Dernièrement, j'ai beaucoup réfléchi à la stratégie de contenu pour les chatbots et autres interfaces de conversation. De nos jours, tout le monde semble vouloir que son interface parle. Voici un graphique non scientifique qui indique le nombre de demandes supplémentaires que je reçois à propos du contenu d'un bot depuis maintenant environ un an:

J'ai grandi dans les années 1980 et mes sentiments à l'égard des robots sont principalement influencés par la culture pop. Mon premier et le plus durable souvenir de robots est constitué de ces types merveilleux et utiles:

PS Hoth Set de Gordon Tarpley

Je voulais vraiment un de ceux-ci:

Ou l'un d'entre eux:

Mais il y avait aussi cette chose effrayante:

Le terminateur

Est-il même un robot? Les machines viennent-elles vraiment nous chercher? En outre, où sont tous les robots de dame? (Oh oui, ils sont occupés à être assistants personnels…)

Les bots sont cool. Les machines qui agissent comme des êtres sensibles sont cool. Quelle entreprise ne voudrait pas de son propre robot d’interface bavard, original et convivial? Yay!

Mais avant que nous ne devenions trop enthousiastes, permettez-moi de mettre le chapeau bas et de vous rappeler que, dans un contexte commercial, des interfaces parlantes existent pour fournir un service. Aux personnes. Pour vos clients. Souvenir?

En tant que professionnels stratégiques disposant de ressources limitées, nous devons garder à l’esprit que tout cela est soigné pendant une minute et réfléchir à la manière dont une interface d’interface conversationnelle fera progresser nos objectifs commerciaux. Plus important encore, comment cela va-t-il améliorer l'expérience que nous fournissons aux humains qui sont assez bons pour nous donner leur temps et leur argent?

Mon premier conseil est donc de demander aux personnes intelligentes en qui vous avez confiance si votre entreprise a besoin d'un bot.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'un bot?

Le développement d'un bot est techniquement assez facile et il existe de nombreux outils et cadres pour vous aider à démarrer. La partie délicate consiste à concevoir une interface parlante qui:

  • Semble authentiquement comme votre entreprise
  • Améliorez l'expérience de vos clients avec votre entreprise
  • Fournir un service précieux à vos clients
  • Faites progresser vos objectifs commerciaux
  • Évitez d'être un effrayant mystérieux clown de la vallée

À quelques exceptions près, les chatbots et la plupart des interfaces parlantes ne sont pas intelligents. Bien que de nombreuses personnes intelligentes travaillent sur l'intelligence artificielle, le bot que vous allez probablement créer est un logiciel programmé pour converser avec les gens de façon naturelle. Il s’agit essentiellement d’une arborescence téléphonique enrichie conçue pour répondre aux demandes formulées en langage naturel. En tant que tels, les robots portent les mêmes hypothèses, les angles morts et les gaffes de leurs créateurs.

Les robots portent les mêmes hypothèses, les angles morts et les gaffes de leurs créateurs.

5 conseils pour vous aider à penser à la conception de bot

1. Ecrivez comme un humain, mais aussi comme un robot
Je suis un grand fan de l'écriture humaine. Cela signifie qu’il faut réfléchir aux vraies personnes qui utiliseront votre produit et rédiger de manière claire, accueillante et aider vos utilisateurs à mener à bien leurs tâches les plus importantes.

Il est important d’écrire d’une manière qui tienne compte de votre audience, évite le jargon et vise la clarté si vous écrivez une page produit pour votre site Web, du texte sur un bouton interactif ou le script d’un bot. Le contenu de Bot est unique car les utilisateurs interagissent avec lui comme si l'interface répondait intelligemment en temps réel.

L’équilibre que j’ai trouvé est d’écrire en conversation tout en intégrant des réponses qui reconnaissent les limites de l’interface. Par exemple, au lieu de répondre à une question sans réponse par une réponse amusante (maladroite), envisagez quelque chose qui englobe et clarifie les limites de votre bot:

«Je ne peux pas répondre à cette question car je ne suis qu’un bot. Devrais-je vous mettre en contact avec un humain? "

Une autre approche qui semble fonctionner consiste à rappeler aux utilisateurs qu’ils discutent avec un bot avec toutes ses bizarreries et ses limitations très tôt dans la conversation:

«Je suis Finley. Je suis un robot conçu pour vous aider à suivre votre commande. "

Rappelez-vous: nous aimons les personnages tels que R2D2 en raison de leur caractère robotique, pas parce qu’ils nous trompent en leur faisant croire qu’ils sont humains.

2. Construisez un personnage basé sur les valeurs de votre marque
Il existe de nombreux conseils judicieux sur la manière de développer la voix et le ton de votre entreprise. Consacrer un peu de temps à réfléchir à la manière dont votre entreprise devrait sonner lorsqu’elle parle aux clients est particulièrement important si vous envisagez de développer un bot.

Votre bot sera plus attrayant, plus semblable à un bot, si vous considérez les caractéristiques de sa personnalité. Vous pouvez même envisager de rédiger une histoire sur votre bot pour mieux informer son personnage et les choix de langue dans votre script. Votre bot doit également partager les mêmes valeurs que votre entreprise et ces valeurs doivent être reflétées dans sa réponse. Par exemple, si votre entreprise a tendance à communiquer de manière plus formelle et que vous fournissez un service qui requiert beaucoup de confiance et d'accès aux informations personnelles, il serait probablement inapproprié de créer un bot répondant aux requêtes comme s'il s'agissait d'un stand-up. comédien.

Si vous ne savez pas par où commencer, envisagez de situer votre entreprise dans les quatre dimensions du ton de la voix. Voici un exemple du groupe normal de Nielsen:

3. Méfiez-vous du sexisme, des stéréotypes et des préjugés
Les robots sont les enfants des humains avec toutes nos limites, hypothèses et biais. Ils héritent de nos déficits. Considérer:

  • Votre bot a-t-il besoin d'un sexe spécifique? Si oui, pourquoi?
  • Si votre bot a un sexe, pourquoi avez-vous confié cette tâche?
  • Votre bot répond-il aux clients utilisant des pronoms spécifiques au genre? Comment décidez-vous quels pronoms utiliser? L'utilisateur a-t-il explicitement demandé à être référé à son utilisation? Peuvent-ils demander au bot de les appeler autrement?
  • Si votre bot parle avec des accents ou des expressions familières, quelle est leur origine? Est-il approprié ou approprié que vous les utilisiez?
  • Quelle est la composition démographique de vos clients? Avez-vous sollicité l’avis de votre contenu auprès d’un groupe diversifié de personnes?
  • Comment votre bot va-t-il gérer les requêtes de personnes qui peuvent avoir des problèmes d'orthographe ou d'alphabétisation? Qu'en est-il des personnes qui ne parlent pas l'anglais comme langue maternelle? Aux États-Unis, les taux d'alphabétisation sont inférieurs à ceux que la plupart des gens réalisent, ce ne sont donc pas des préoccupations hypothétiques.

4. Concevoir une expérience holistique
Lorsque vous construisez un bot, le contenu est la conception de l'interface. C’est la partie de l’expérience avec laquelle vos clients interagissent. Il est important d’aborder la création de contenu bot non pas comme un projet d’écriture statique, mais du point de vue de la conception du produit.

Je suis relativement nouveau dans ce domaine (comme nous tous), mais voici quelques-unes des façons dont je conçois le contenu pour une interface de conversation ou un bot:

  • Opportunités: répertoriez toutes les opportunités de produits que vous essayez de résoudre en développant un bot, en indiquant les moyens par lesquels votre interface pourra y répondre de manière tactique. Cette liste doit inclure les informations auxquelles votre bot a accès pour lui permettre de personnaliser et d’enrichir son expérience. Par exemple: si votre application effectue le suivi des envois, votre bot doit pouvoir accéder aux informations en temps quasi réel sur l'emplacement d'un package. Si cela dépasse vos limites techniques, votre bot est essentiellement inutile.
  • Limitations: Énumérez toutes les opportunités existantes qui ne peuvent pas être résolues par un bot. Ceci est important car il vous permet de planifier des réponses réfléchies et utiles lorsque vos clients demandent ces informations (comme ils le feront inévitablement).
  • Moments hors script: planifiez toutes les choses inappropriées et laides que les gens diront inévitablement à votre bot et réfléchissez à la façon dont il réagira. Il est naturel que les gens poussent au-delà des interfaces de conversation pour voir ce qu’ils récupèrent. L’important est de décider de la façon dont vous allez le gérer. Un langage sexiste violent n’est jamais acceptable et, à mon avis, il est important de ne pas laisser entendre que c’est en laissant votre bot jouer ou plaisanter. D'autre part, vous ne voulez pas couper préventivement un échange si quelqu'un est en train de déconner. D'après mon expérience, la meilleure chose à faire lorsqu'une conversation se déroule est de commencer par suggérer de remettre les choses en ordre. Si cela ne fonctionne pas, proposez de diriger votre client vers un être humain.
  • Confidentialité: lorsque les gens parlent à un chatbot, ils ont souvent l’impression d’avoir une conversation privée parce que nous concevons l’expérience de manière à ce qu’ils se sentent intimes. Converser avec un bot est une chose nouvelle pour la plupart des gens et il est raisonnable de s’attendre à ce qu’ils ne comprennent pas comment cela fonctionne. Comment communiquez-vous la confidentialité (ou son absence) à votre client? Quels sont les freins et contrepoids en place pour protéger les informations personnelles ou sensibles qui pourraient être divulguées dans un chat? Plus les informations qu'un client est susceptible de divulguer sont sensibles, plus il est important que vous réfléchissiez aux conséquences de la vie privée et soyez transparent.
  • Contexte: Pensez au contexte ou à la situation dans laquelle les gens se trouveront lorsqu'ils interagiront avec votre bot. Que feront les gens lorsqu'ils interagiront avec votre produit et où seront-ils? Sont-ils susceptibles d'être assis à un bureau avec peu de distractions, ou vont-ils marcher, conduire ou faire quelque chose qui nécessite plus d'attention de leur part? Penser à la situation de vos utilisateurs peut avoir un impact sur la manière dont vous concevez l'expérience. Par exemple, si vous accédez à votre bot via des commandes vocales et qu’il est susceptible d’être utilisé pendant que votre client conduit, il est probablement préférable d’aller droit au but et d’éviter la gentillesse et l’humour.
  • Concevoir pour avant, pendant et après: Pensez à une interaction avec un chatbot dans le cadre du parcours de votre client avec votre entreprise. Comprendre et considérer où les gens se trouvent dans leur parcours quand ils rencontrent votre bot vous aidera à mieux répondre à leurs besoins et leur fournira ce qu’ils recherchent.
  • Pensez aux entrées et aux sorties: réfléchissez à toutes les manières dont un client entre et sort de l'interaction avec votre bot. L’interface utilisateur invisible est actuellement très intéressante, mais rappelez-vous qu’elle est nouvelle et étrange pour beaucoup de gens. Cela modifie tous les moyens habituels par lesquels nous avons appris aux gens à naviguer à travers nos interfaces. Il se peut que bon nombre de vos clients n’aient jamais interagi avec un bot avant le vôtre. Demandez-vous donc comment vous pouvez clarifier ce qui se passe. Envisagez des méthodes qui donnent aux gens le choix explicite d'interagir avec votre bot plutôt que de les laisser simplement tomber dans l'expérience. Assurez-vous de créer des panneaux de signalisation clairs qui permettent aux personnes d'accéder à des formulaires ou à un support plus conventionnels, telles que parler à une personne réelle. Au début d'une interaction, envisagez de fournir des invites pour aider les gens à comprendre le fonctionnement de l'expérience et les inciter à choisir le type de questions qu'ils peuvent demander.
  • Soyez stratégique: comme toute autre activité de votre entreprise qui investit temps et énergie, il est important de réfléchir à la manière dont vous allez mesurer et surveiller le succès de votre bot. Comment l'expérience fait-elle ressentir les gens? Pensez explicitement à demander des commentaires et à utiliser ce que vous avez appris pour faire des ajustements.

5. Écrivez des conversations, pas des chaînes indépendantes

Stephanie Hay décrit dans son article Content-First Design un excellent processus pour développer des prototypes de contenu. Son principe est que le meilleur moyen de créer un site Web ou un produit utile est de se concentrer sur les besoins de vos utilisateurs et d'élaborer une histoire qui réponde à ces besoins. Hay appelle cela «design for discovery» et utilise l'industrie du jeu vidéo comme exemple d'un groupe qui le fait bien.

Développer le contenu d'un chatbot consiste à développer une histoire autour d'une conversation. Chaque contenu que vous écrivez aura l’impression d’être adressé à l’être humain qui le reçoit. Cela vous semblera personnel, alors écrivez avec soin.

Un excellent moyen de commencer à développer le contenu de votre bot est d'interroger de vrais clients sur les opportunités et les problèmes que vous espérez résoudre. Écoutez leurs questions et préoccupations, apportez des réponses et notez leurs questions de suivi.

Vous faites cela correctement si vous vous retrouvez avec un document source volumineux et compliqué avec un flot de questions, réponses, questions de suivi et davantage de réponses de suivi. Laissez la conversation se dérouler naturellement et gardez une trace de son évolution et de ses ramifications. Assurez-vous de noter le langage utilisé par vos clients pour pouvoir le planifier et de le refléter dans la réponse de votre bot.

Une fois que vous avez rassemblé une grande quantité de documents sources, commencez à les classer et à les organiser pour créer des relations entre différentes questions et réponses. Réécrivez vos réponses dans la voix et le ton que vous avez établis pour votre bot. Lisez votre travail à haute voix pour voir s'il semble naturel, cohérent et gentil.

Réorganisez les questions et les réponses dans des modèles afin de pouvoir tracer le début, le milieu et la fin des conversations pour voir comment se déroule l'expérience. Pouvez-vous résoudre les problèmes de vos clients?

Retournez voir vos clients pour voir comment ce que vous avez créé fonctionne et ressent pour eux. Que pensent-ils de la voix et du ton du contenu? Vous manque des points importants? Avez-vous l'impression que votre bot rend cette expérience plus facile ou plus frustrante? Si la réponse de votre bot prend plus de temps que par le biais des méthodes conventionnelles, un bot n'est probablement pas la solution produit qui vous convient.

Dernières pensées

Les gens sont occupés et distraits. Les bots sont cool, mais pas assez pour que les gens souffrent d'une expérience déroutante, compliquée ou offensante. Les chatbots et les interfaces de conversation sont en train de devenir assez communs pour que les jours consacrés à attirer l'attention simplement parce que vous construisez une interface parlante prennent bientôt fin. Comme toute expérience de produit, un bot ne réussira que s'il ajoute de la valeur à vos clients.

Nous vivons dans l’avenir et nous n’avons pas encore de plan directeur pour faire ce travail. Et le terrain change constamment à mesure que de nouvelles technologies et approches sont développées.

J'aimerais entendre comment le reste d'entre vous aborde ce travail (postez vos pensées dans les commentaires).